فرآیند نردبانی laddering process

فرآیند نردبانی laddering process

در علم روانشناسی افراد بزرگی ظهور کرده اند که نظریات ماندگاری ارائه کرده اند . نظریات این افراد در علوم گوناگونی مورد استفاده قرار گرفته اند یکی از موارد استفاده این علوم علم بازاریابی می باشد. افرادی چون فروید – کلی و .......

نظریه پردازی به نام اقای دنیس هینکل نظریه ای به نام laddering process  دارد که مفهوم آن طرح یک سوال به صورت مکرر می باشد. در حقیقت دیدگاه آقای هینکل بر جمله why it is important for you  استوار است . شاگردان آقای هنیکل به نام دینولدس و گاتمن نظریه ای به نام  mean end ارائه دادند که از ترکیب laddering process و mean end  مفهوم means end chain  بوجود آمد :

(Means End Chain Theory) یکی از ابزارهای نیمه ساختار یافته ای است  این نظریه که برای ”سرپوش برداری از محرک ها“ در بحث رفتار مشتری در مدیریت بازاریابی به کار گرفته می شود . ) برای آشنایی بیشتر با این موضوع به کتاب ”نقشه ذهن مشتری“ مراجعه نمایید ( این ابزار برای اولین بار توسط آقایان رینولدز و گاتمن در سال 1982 معرفی شد که به دلیل سادگی و کاربردی بودن، بیش از چند هزار تحقیق به این روش انجام شده و چند صد مقاله در مورد آن نوشته شده است . از آنجا که این ابزار، نوعی فرآیند منظم مؤثر کاربردی است، در زمینه های زیادی ( از ورزش گرفته تا مذهب ) مورد استفاده قرار گرفته است .

این مفهوم در علم بازاریابی کاربرد فراوانی دارد که این مفهوم را با تشریح یک مصداق علمی دنبال می کنیم .

در ابتدا یک موضوع را انتخاب می نمائیم .

در این مصداق ، یک کالا را انتخاب می کنیم و حواشی این کالا را بررسی می کنیم . تا اطلاعاتی نسبت به حضور این کالا و مطلوبیت ایجاد شده در خریدار و بازار بدست بیاوریم :

 کالای مورد نظر در این مثال موبایل (تلفن همراه) می باشد . جمعیت مصاحبه شونده نیز از جامعه آماری دانشجویی و جنسیتی زن و مرد و تعداد 6 نفر می باشد تعداد افراد مصاحبه شونده نیز در این روش حداقل 20 نفر می باشد و البته از 30 نفر به بالا که باشد درصد پوشش و تعمیم آن به کل بازار نیز از دقت بیشتری برخوردار خواهد بود . همچنین جاافتادگی کمتری داریم.

مرحله اول :

مصاحبه با افراد :  در ابتدا موضوع را که همان تلفن همراه می باشد با فرد مصاحبه شونده در میان می گذاریم و از آن فرد می خواهیم تا نظرات و توقعات خود را از تلفن همراه بیان نماید .

نظرات و توقعات فرد از کالا (Attribute) را یکی یکی و با دقت بر روی کاغذ یادداشت می نمائیم .

تلفن همراه

قیمت – امکانات – اندازه – سیستم عامل – رنگ – برند

همانطور که در بالا مشاهده کردیم صفات (Attribute) را لیست می نمائیم و در مورد هرکدام از این صفات آنقدر سوال می کنیم (با استفاده از Consequences) و ادامه می دهیم تا یه یک ارزش یا value  برسیم . یک نکته در این قسمت وجود دارد و آن اینکه زنجیره ها از لحاظ تعدادی باهم متفاوت می باشند. لازم به ذکر است مسیر پیمایش زنجیره به دو صورت می باشد . این ابزار به دو روش ”پایین به بالا“ و ”بالا به پایین“، قابل استفاده است

روش اول  Botton- up است که در سال 1982 ابداع گردید. که از (Attribute)  شروع به پیمایش کرده و به value می رسد.

در روش ”پایین به بالا“، ابتدا ویژگی های کالا(Attributes) ،سپس خروجی های آن(Consequences )  را مورد بررسی قرار می دهیم تا در نهایت به ارزش مورد نظر مشتری،  دسترسی پیدا کنیم .

به همین دلیل Means End Chain Theory را ترجمه ویژگی های کالا به ارزش های نهایی انسان دانسته اند که این ارزش های نهایی، عامل خرید و مصرف یک کالا توسط انسان هستند .

در این روش، پله پله از ویژگی های کالا به سمت خروجی های ناشی از آن و در پایان، ارزش مطلوب مورد نظر انسان حرکت می کنیم و به همین دلیل، این فرآیند را ”فرآیند نردبانی“  (Laddering Process) گفته اند .

در این روش، این سؤال که ”چرا این مسئله برای شما مهم است؟“ به دفعات تکرار می گردد.

این روش از روش های  “مصاحبه عمیق” (Depth Interview) است.

روش دوم Top-Down می باشد که در سال 2002 رایج گردید. در این روش برعکس روش اول ما value  را انتخاب و از زنجیره به Attribute می رسیم .

اولین مقالات در مورد این روش در آغاز قرن بیست و یکم منتشر شده است.   به دلیل اینکه این روش، مشکل تر و حرفه ای تر از روش پایین به بالا است، تعداد کمتری تحقیق به این روش انجام شده است .روش ”بالا به پایین“ از ارزش ها شروع کرده و در نهایت به ویژگی های کالای مورد نظرانسان می رسد .

در این روش نیز، این سؤال در قالب های مختلف تکرار می گردد ”چگونه می خواهید به این هدف برسید؟“

معمولاً با 15 مصاحبه عمیق می توان 70 % تا 80 % اطلاعات لازم و با 20 مصاحبه حدود 90 % اطلاعات لازم، به دست می آید .به هر حال، مصاحبه ها باید تا زمانی ادامه یابد که در 2 یا 3 مصاحبه آخر، اطلاعات جدیدی به دست نیاید .

توصیه می شود علاوه بر یادداشت برداری از مصاحبه ها، حتماً آنها را ضبط نمود .

اما در این مبحث ما از روش Botton-up یا همان روش اول استفاده مینمائیم.

نمونه : Attribute تلفن همراه

قیمت – امکانات – اندازه – سیستم عامل – رنگ – برن

انجام کارهای روزمره

انجام کارهای بیشتر

Consequeines

صرفه جویی در وقت

بازدهی بالاتر

موفق تر

مرحله دوم : بعد از انجام مصاحبه و در آوردن Attribute و value های کالای مورد نظر و همچنین مسیر Consequences هرکدام از آنها نوبت به جایگذاری آن در جدول می رسد .

پس به هرکدام از value ها Attribute  ها و مسیرهای پیمایش را نام گذاری می نمائیم. و در جدول ذیل به این صورت جایگذاری می نمائیم. ضمن اینکه آیتم های تکراری را نیز حذف می نمائیم.

ارزش value	ردیف	فواید Consequences	ردیف	ویژگیها  Attributes	ردیف
موفق تر   اعتماد به نفس   احساس قدرت   مقبولیت   خاص بودن   اجتماعی بودن	24   25   26   27   28   29	پس انداز بیشتر   خرید بیشتر   پوشش بیشتر نیازها   صرفه جویی در وقت   انجام کارهای بیشتر   بازدهی بالاتر   انجام کارهای روزمره   به روز بودن   راحتی در کار   شیک بودن   ارتباط بهتر با اجتماع   یادگیری تکنولوژی   کیفیت بالاتر   توسعه کار	10   11   12   13   14   15   16   17   18   19   20   21   22   23	قیمت   امکانات   اندازه   سیستم عامل   رنگ   برند   پشتیبانی از نرم افزار   کیفیت ساخت   خدمات پس از فروش	1   2   3   4   5   6   7   8   9

 

مرحله سوم : در این قسمت اطلاعات جدول بالا را رسم می کنیم به گونه ای که در سطر پایین ویژگی ها Attribute   در سطر وسط خروجی ها یا فواید Consequences و در بالاترین سطر ارزش ها Value را قرار می دهیم . به این صورت :

 

V= Value

V1=موفق تر  V2=اعتماد به نفس   V3=احساس قدرت  V4=مقبولیت  V5=خاص بودن   V6=اجتماعی بودن

 

C= Consequences

C1=پس انداز بیشتر     C2=خرید بیشتر     C3=پوشش بیشتر نیازها       C4=صرفه جویی در وقت     C5=انجام کارهای بیشتر    C6  =بازدهی بالاتر      C7=انجام کارهای روزمره    C8=به روز بودن    C9=راحتی در کار    C10=شیک بودن       C11=ارتباط بهتر با اجتماع      C12=یادگیری تکنولوژی    C13=کیفیت بالاتر    C14=توسعه کار

 

A= Attributes

A1= قیمت    A2= امکانات     A3= اندازه    A4= سیستم عامل   A5= رنگ     A6= برند 

  A7=پشتیبانی از نرم افزار   A8=کیفیت ساخت    A9=خدمات پس از فروش

 

 در این قسمت با توجه به جواب های پرسشنامه مسیر رسیدن  ویژگیها به ارزش را به صورت زیر می نویسیم. لازم به ذکر است که این مسیر ممکن است شامل یک و یا بیش از یک آیتم فواید باشد.

 

حلقه های سه تایی:

A1-C14-V1

 

 حلقه های چهارتایی:

A1-C1-C2-V1

A2-C3-C4-V2

A2-C7-C8-V5

A5-C1-C2-V2

A9-C3-C8-V1

A3-C5-C6-V3

 

حلقه های پنج تایی:

A1-C10-C5-C11-V4

A3-C3-C12-C5-V6

A1-C3-C5-C2-V6

A6-C1-C7-C8-V4

A7-C14-C9-C10-V1

A8-C5-C6-C7-V3

 

حلقه ای شش تایی:

A4-C7-C8-C9-C4-V1

A2-C2-C4-C5-C3-V5

A8-C5-C1-C3-C2-V4

A2-C13-C11-C7-C4-V4

 

حلقه های هفت تایی:

A4-C12-C13-C14-C7-C8-V4

A1-C12-C6-C1-C4-C5-V2

 

  

نتیجه گیری ازنتایج حاصل ازمصاحبه عمیق  :

1- هر چه تعداد زنجیره های با حلقه زیاد بیشتر باشد، جامعه مورد بررسی مسیر طولانی تری را برای رسیدن به ارزش مورد نظر خود طی می کند .

2- اشتراک یا عدم اشتراک حلقه های مسیرهای مختلف، می تواند شاخصی برای نتیجه گیری باشد .

3-  تعداد حلقه ها نشان دهنده سرعت و سهولت ایجاد رابطه با مشتری است و می تواند راهنمایی در امرتبلیغات، بسته بندی، قیمت گذاری و . . . باشد . به طور کلی نتایج حاصل از این بررسی بیشتر برای بازاریابان و فروشندگان، قابل استفاده است .

4-  تعداد دفعات تکرار یک مسیر، نشان دهنده میزان تأثیر گذاری است و هر چه تعداد تکرار یک مسیر بیشتر باشد، نشان دهنده تأثیر بیشتر در جامعه است .